Ideas
La tecnología posibilita cosas increíbles, pero sólo si la comprendemos
El título de esta entrada fue el mensaje principal de mi charla en TEDxINCAE, en enero de 2017. El video está al final de esta entrada. Si preferís leer, aquí va un resumen de la charla con sus diapositivas.
Damos por hecho que la gente sabe usar la tecnología
En mi trabajo vivo siguiendo las últimas tendencias en tecnología, y paso los días maravillado por su potencial: la nube, la impresión 3D, la realidad virtual y aumentada, el internet de las cosas. Además tengo la oportunidad de enseñar sobre estas tecnologías a amigos, compañeros y estudiantes.
Muchos creen que todos saben usar la tecnología, en especial los millennials. Yo encuentro una y otra vez que eso es falso, y no solo con las tecnologías más nuevas. La gente quizás intuye cuánto impacto podría tener en su vida la tecnología que ya existe y está disponible comercialmente, pero no sabe cómo lograr ese impacto. Muchas veces, el conocimiento es la llave que hace falta. Dos ejemplos muestran cómo se ve eso.
San Lucas Tolimán: conocerla, valorarla, aprenderla
San Lucas Tolimán es una zona rural de Guatemala, con recursos y alfabetismo limitados, y con niños que reciben poca atención médica. Un equipo de Stanford quería usar la tecnología para apoyar el monitoreo de la salud de los niños. Las promotoras de salud anotaban todo en formularios de papel.
El equipo tenía la tecnología. La pregunta era cómo lograr que la gente de San Lucas la usara. Eso requirió tres pasos:
- Saber que la tecnología existe. A las promotoras se les presentó la tableta. Pero saber que algo existe no es lo mismo que usarlo.
- Comprender que tiene valor. En este caso, los beneficios eran un mejor monitoreo, mayor capacidad de respuesta y más seguridad de la información. Nada de eso es obvio, y hizo falta alguien que tendiera un puente entre ambos mundos para explicarlo.
- Aprender a usarla. La capacitación empezó con juegos, simplemente para que notaran que la tableta respondía al tacto, algo que para ellas no era obvio. Luego se introdujo una aplicación con conceptos parecidos a los que ya usaban en papel. Una vez que la comprendieron, apreciaron su valor.
Con mucho acompañamiento, aprendieron a usar la tecnología. Esta nunca habría generado valor si las promotoras no la hubieran conocido, valorado y hecho suya.
Servicios en la nube: arrancar es lo más difícil
El segundo ejemplo está más cerca de la economía en la que vivimos la mayoría. Las empresas están acostumbradas a usar unos pocos servidores, en su propio centro de datos o en el de un tercero: un sistema de información en un servidor al que se conectan los usuarios. Hoy, gracias a los servicios en la nube, cualquier empresa tiene acceso a cientos de servidores que pueden funcionar al mismo tiempo. La nube democratizó el acceso a las TI: le da a las pymes equipo que antes estaba reservado para las grandes transnacionales.
Pero ¿saben las empresas cómo poner a funcionar 100 servidores a la vez? Quizás tenemos alguna idea de lo que la tecnología puede hacer, pero muchas veces no le entramos por falta de conocimiento. Dos resultados de mis investigaciones con un proveedor de nube pública lo ilustran.
La mayoría de los clientes que se van, se van al principio. La probabilidad de que un cliente deje el servicio es más alta en las dos primeras semanas. Arrancar es lo más difícil. Así que comparamos a dos clientes parecidos que acababan de llegar. A uno simplemente se le dio la bienvenida. Al otro, además, se le dieron unos 20 minutos de educación básica para empezar.
A los 15 días, era más probable que el cliente educado (mostrado en azul con una E) siguiera usando el servicio, y además hacía menos consultas a soporte técnico. Estimamos el retorno de esos 20 minutos en un 56% al cabo de ocho meses. Un poco de ayuda al inicio marcó una diferencia real en cuánto aprovechaban los clientes la tecnología.
La educación continua sigue rindiendo. El segundo resultado comparó dos niveles de soporte. Emparejamos clientes para que fueran lo más parecidos posible, de modo que lo único que los distinguiera fuera el soporte que recibían. El soporte básico servía para apagar incendios. El soporte completo incluía educación: el proveedor se interesaba por las necesidades de cada cliente y le asesoraba sobre cómo usar mejor el servicio.
Los clientes acompañados no solo usaron más el servicio desde que empezaron a recibir educación. Con el tiempo, aumentaron su consumo más rápido, posiblemente porque confiaban más en la tecnología. Además, usaban mejor la nube: más servidores en paralelo, en arquitecturas más sofisticadas.
En ambos casos, el acompañamiento y la educación del proveedor marcaron la diferencia en lo que los clientes pudieron hacer con la nube.
¿Qué tiene esto que ver conmigo?
De San Lucas Tolimán aprendimos que conocer la tecnología es un primer paso, que lo que es obvio para algunos (como usar una tableta) no necesariamente lo es para todos, y que con un poco de disposición y apertura podemos aprender a usarla.
De los clientes de la nube aprendimos que lo más difícil al adoptar una nueva tecnología es el inicio, y que el acompañamiento constante tiene mucho valor, porque cada vez queremos hacer cosas más sofisticadas y porque la tecnología sigue evolucionando.
Seguramente querés aprovechar la tecnología. La pregunta es si de verdad estás dispuesto a aprender sobre ella.
La verdadera barrera es el miedo
Yo enseño sobre tecnología. Aun con generaciones jóvenes, es muy común que un estudiante me diga que sabe poco o nada de tecnología. He conocido alumnos excelentes, con mucho potencial, que le huyen. Su argumento: “La tecnología no es lo mío”.
Cuando les pregunto qué planean hacer, muy rápido se dan cuenta de que sí lo es. Quieren hacer análisis financiero, y eso implica bases de datos y herramientas de análisis. Quieren ayudar en el negocio familiar, y eso implica sistemas de información y páginas web. Lo que hay es miedo a lo desconocido, y eso es natural. Es instintivo.
Ignorancia no es lo mismo que estupidez
Comprender la tecnología no es fácil. Si lo fuera, yo no tendría empleo. Pero tengo fe en que, en promedio, no somos estúpidos, y en que todo es un tema de ignorancia: falta de conocimiento, no falta de capacidad para comprender.
No hay que intimidarse. Si nadie nos lo había contado antes, ¿cómo lo íbamos a saber? Lo que es obvio para algunos no tiene por qué serlo para todos. Lo más difícil es empezar, y hay quien nos acompañe en el camino. Imaginate todo lo que lograríamos si nos atrevemos a comenzar. Yo también fui ignorante alguna vez.
Ver la charla
La charla también está en YouTube y en el sitio de TED.